Geschäftsprozess: Kundenanfrage bearbeiten


Dieser Prozess besitzt zwei mögliche Eingänge:

Eine Kundenanfrage trifft entweder in der Disposition ein oder an bei einem beliebigen anderen Mitarbeiter. Trifft die Anfrage bei der Disposition ein, so wird der Leiter Vertrieb davon in Kenntnis gesetzt. Dieser registriert zentral alle eingehenden Kundenanfragen. Er muss auch von solchen Aufträgen mit kleinem Auftragswert erfahren, die die Disposition eigenverantwortlich bearbeitet, da er bei künftigen Kundenkontakten den Überblick über Geschäftsbeziehungen in der Vergangenheit haben muss. Trifft die Anfrage bei einem anderen Mitarbeiter ein wird sie von diesem an den Leiter Vertrieb weitergeleitet und dort registriert.
Anschließend wird der Auftragswert überschlagen, im Falle des Anfrageneingangs bei der Disposition und der eigenverantwortlichen Bearbeitung der Anfrage durch die Disposition vom bearbeitenden
Wird auf „machbar“ entschieden, reserviert der bearbeitende Disponent die zur Auftragsabwicklung benötigten Ressourcen, erstellt ein Angebot und legt es dem Kunden vor. Im Fall der Nichtannahme des Angebots durch den Kunden werden die reservierten Ressourcen wieder freigegeben, danach ist der Prozessdurchlauf beendet.
Im Fall der Annahme des Angebots durch den Kunden legt die Disposition den Ablauf des Auftrags fest, veranlasst die Abwicklung des Auftrags und informiert den Kunden nach Beendigung der Auftragsabwicklung. Anschließend geschieht die Rechnungslegung über den Leiter Disposition (derzeit durch den Vertreter Leiter Fahrbetrieb), die reservierten Ressourcen werden durch die Disposition wieder freigegeben. Zuletzt wird durch das Controlling die Nachkalkulation durchgeführt, danach ist der Prozessdurchlauf beendet.
Leiter Fahrbetrieb und Leiter Disposition entscheiden über die Machbarkeit (vgl Verfeinerung „Machbarkeit entscheiden“). Wird auf „nicht machbar“ entschieden erfolgt die Absage an den Kunden durch den Leiter Vertrieb, danach ist der Prozessdurchlauf beendet.
Wird auf „machbar“ entschieden, so werden zunächst durch Leiter Fahrbetrieb und technischer Vertrieb die genauen Rahmenbedingungen (vgl. Verfeinerung „Rahmenbedingungen erkunden“) erkundet, gefolgt von der Erstellung einer Indikation (vgl. Verfeinerung „Indikation erstellen“) durch Leiter Vertrieb und technischer Vertrieb. Anschließend wird die Indikation dem Kunden vorgelegt. Wenn dieser die Indikation nicht bestätigt erfolgt ggf. die Freigabe reservierter Ressourcen durch die Disposition, danach ist der Prozessdurchlauf beendet. danach ist der Prozessdurchlauf beendet. Nimmt der Kunde das Angebot an wird zunächst der Ablauf von der Disposition festgelegt, daraufhin erfolgt die Auftragsabwicklung (vgl. Verfeinerung „Auftrag abwickeln“)

Verfeinerung Machbarkeit entscheiden
Der Prozess „Machbarkeit entscheiden“ hat den Eingang „Kundenanfrage registrieren“ und am Ausgang steht die Entscheidung „Kundenanfrage erfüllbar?“.

Der Prozess beginnt mit der Aktivität Ressourcen prüfen, Wichtig bei den Personalen ist, das sie auch die passende Qualifikation für diesen Auftrag haben, dazu gehört auch die Streckenkenntnis.
Wenn ja, wird die Aktivität „Ressourcen reservieren“, das von der Disposition erledigt wird, ausgelöst auf diese dann die Aktivität „Machbarkeit bestätigen“ folgt. Die Machbarkeit bestätigen der Vorstand und die Leitung Vertrieb.
Daraufhin wird die Entscheidung gefällt, ob dies
machbar ist oder nicht, wenn ja werden die Ressourcen reserviert und die Machbarkeit bestätigt.

Wenn nicht wird die Aktivität „Kooperationsmöglichkeiten evaluieren“ angestoßen, bei der nach möglichen Partnern gesucht wird um Teile oder gar den ganzen Auftrag an andere Unternehmen delegiert werden kann. Das tut der Leiter des Vertriebs. Darauf folgt die Entscheidung ob eine Kooperation möglich ist oder nicht. Ist Sie möglich, so werden die Ressourcen reserviert und die Machbarkeit bestätigt.

Ist das aber nicht der Fall, wird die Kundenanfrage vom Leiter des Vertriebs abgelehnt und somit hat der Prozess einen negativen Ausgang.

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Eine Antwort zu Geschäftsprozess: Kundenanfrage bearbeiten

  1. Bachelor schreibt:

    Den Prozess Kundenanfrage bearbeiten gibt es ja eigentlich immer, trotzdem ist der Ablauf in verschiedenen Branchen grundsätzlich unterschiedlich.

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